メールマガジン　第１５号

◎今週号の内容◎

総務について・・・「お客様満足度チェックリスト」を作ろう。

【１】　お客様は満足を得られなければよそへ行く
　時代はモノの生産が中心の工業社会からサービス
経済社会へと移行しているのはご存じのとおりです。
市場では消費者が主導権を握り、商品や企業を厳しく
選んでいます。せっかく自社を選んで頂いても、
お客様の期待に応えられなければ、お客様はよそへ
行ってしまいます。商品等が有り余っている現在、
よそへ行っても、お客様が支払うお金の価値に見合う
以上の満足を得られる可能性はいくらでもあります。

【２】　お客様の不満を作り出してはいませんか？
お客様は、商品がもたらす利便性だけでなく、質の
高いサービスや気持ちのよい接客態度、さらには
企業イメージといった企業がお客様に提供する全てに
高い満足感を求めています。ですから、「製品を作って
納めればすむ」とか「商品を販売すれば終わり」という
考えではダメです。
　お客様は、例えば接客時に次のようなことが要因で
不満を感じることがあるようです。

（例）接客時のお客様の不満
? 長い時間待たせても「お待たせしてすいません」の
　　一言もない。
? 接客応対が無愛想でよそよそしい。
? 態度が横柄である。
? 商品を包装する様子が乱雑。
? レシートや釣り銭の出し方が丁寧ではない。　等

　大手スーパーの調査では、レジの数について、従業員の
５５％は「お客様は充分であると思ってくれている」と回答した
のに対して、お客様のほぼ同じ割合の人が「レジの数が少ない」
と不満を抱いているという結果が出ています。企業側の考えと
お客様のとらえ方には、ズレを生じる場合がしばしばあります。
　自社の都合をお客様に押しつけ、気づかずにお客様の不満を
作りだしていませんか？

【３】　不満を感じたら二度と購入してくれない？
　顧客満足・不満足についてのある調査によると、次のような
結果が出ています。
?購入したお客様のうち約６０％はほどほど以上に満足している。
　ただし１年間放置しておくと、そのうち約４０％は再購入しない。
＊「放置」とは、ＤＭや年賀状・暑中見舞いの送付等で終わっている
場合です。
?購入時に何らかの不満を感じた人の約半数の人は、その不満を
　口にしない。
＊米国の調査では、９割以上の人が不満を言わず再購入しない
そうです。

【４】 お客様満足度アップのチェックリスト
　お客様が実際に感じている満足と、企業が考えている
満足が違っていることがよくあります。お客様と企業の
ギャップを埋めて、お客様に満足していただき、再購入に
つなげることが重要です。
　まず、自社で独自のお客様満足度チェックリストを作って
定期的にチェックしてはどうでしょう。

〔小売業Ｄ社の接客チェックリスト〕
?お客様に対して感謝の気持ちを持っていますか？
?お客様の話を最後までじっくり聞いていますか？
?来店時にお客様にかける第一声の言葉をどうするのか、
声の大きさや誰がどのタイミングで行うかなど決めていますか？
?お客様に相対するとき、お客様の顔をどういう姿勢で見るのか、
視線は合わせるのか、表情はどのようにするのかなど予め
決めていますか？
?接客の際のうなずき方や相づちの仕方などを考えていますか？
?接客応対の時は、専門用語や技術用語の多様を避け、
分かりやすい説明を心がけていますか？
?自社のアピールポイントの理解や商品知識の習得について
日頃から努力していますか？
?お客様に不信感・不安感を与えないために、簡潔・的確に
商品説明ができるようにするにはどうすればいいか考えていますか？
?買い物をされるお客様が集中できるように、一緒に来られた
お客様に配慮していますか？
?予算より高めの商品を購入される場合、支払方法の提案などを
していますか？
?誰に見られても恥ずかしくない接客応対ができるように練習して
いますか？

〔印刷業E社のチェックリスト〕
?業務に関する知識を習得するために常に勉強をしていますか？
?お客様に対して印刷・その他についてのアドバイスをしていますか？
?お客様に対して企画提案していますか？
?クレーム等に対しては誠実かつ迅速に対応していますか？
?お客様を訪問するときは礼儀正しく振る舞っていますか？
?約束の納期は守っていますか？
?事前にしっかりと検品した上で、納品するようにしていますか？
?お客様からの急ぎの仕事等にはよく対応していますか？
?電話対応は丁寧に気持ちのいい応対を心がけていますか？
?アフターフォローは充分行っていますか？